Kündigung, Gebührenerhöhung, fehlende Leistungen - bei diesen und anderen Problemen hilft eine Hotline der Verbraucherzentralen. Alle Infos bei zibb.

Wie sich Verbraucher bei Konflikten mit dem Pflegeheim wehren können, darüber informieren die Verbraucherzentralen Berlin-Brandenburg und Schleswig-Holstein über eine bundesweite Hotline. Jeder, der auf der Suche nach dem richtigen Betreuungsplatz ist oder bereits einen Vertrag abgeschlossen hat, kann sich dort telefonisch beraten lassen. Grundlage ist das Wohn- und Betreuungsvertragsgesetz. Es stärkt seit 2009 die Rechte von Verbrauchern gegenüber Pflegeeinrichtungen. Allerdings gilt es nicht für alle Wohnformen. So sind Senioren-WGs ausgenommen, die Pflege von einem externen Dienstleister dazu buchen. Denn das Gesetz greift nur bei Verträgen, bei denen der Wohnraum und die Pflegeleistungen von Vornherein miteinander verknüpft sind.

Häufiger Streitfall: Das Pflegeheim erhöht die monatlichen Gebühren. Nicht immer ist das aber rechtens. Grundsätzlich dürfen die Kosten für Pflege und Betreuung, Unterkunft und Verpflegung nur steigen, wenn mit den Kassen neue Sätze ausgehandelt wurden. Zudem müssen die Bewohner vier Wochen vorher schriftlich über die Höhe des Betrags und den Zeitpunkt der Erhöhung informiert werden. Und: Heime müssen die Kostenerhöhung begründen. Das heißt, sie müssen auflisten, woraus sich die Kostensteigerung zusammensetzt, die bisherigen und neuen Kosten gegenüberstellen und den Umlagemaßstab nennen. Der Bewohner muss die höheren Kosten trotzdem nicht hinnehmen, er kann den Vertrag außerordentlich kündigen und sich ein anderes Pflegeheim suchen.

Wie bei allen anderen Verträgen sind beide Vertragsparteien zur Kündigung berechtigt. Aber: Das Pflegeheim darf nur in bestimmten Fällen kündigen, etwa wenn der Bewohner die monatlichen Gebühren nicht bezahlt. Der Bewohner selbst hat hingegen auch die Möglichkeit, spätestens am dritten Werktag eines Monats zum Ende des Monats zu kündigen. Zudem gelten die ersten zwei Wochen nach Einzug in der Regel als Probewochen, in dieser Zeit darf der Bewohner also außerordentlich kündigen. Dieses Recht hat er auch, wenn das Pflegeheim wichtige Pflichten nicht erfüllt.

Übrigens: Wenn im Vertrag zwei Zwischenmahlzeiten festgehalten sind, das Pflegeheim aber ständig nur eines serviert, kann man die Zahlungen kürzen. Voraussetzung ist lediglich, dass die Heimleitung umgehend darüber informiert wird. So lange der Mangel nicht beseitigt ist, gilt die Kürzung. Sind hingegen Pflegeleistungen nicht erbracht worden, kann Geld sechs Monate rückwirkend zurückverlangt werden.

Die Verbraucherschützer helfen aber nicht nur bei Problemen mit der Heimleitung, sondern auch bei der Auswahl des richtigen Heims. Wer sich für eine vollstationäre Versorgung entschieden hat, sollte die Einrichtung zunächst persönlich besichtigen und das Gespräch mit der Einrichtungsleitung suchen. Auf dieses Gespräch sollte man sich gezielt vorbereiten und wichtige Fragen vorher notieren.

Im Wohn- und Betreuungsvertragsgesetz sind umfassende Informationspflichten des Unternehmers festgehalten. Schon vor Vertragsunterzeichnung muss er dem Interessenten folgende Informationen aushändigen: Beschreibung des allgemeinen und konkreten individuellen Leistungsangebots in leicht verständlicher Sprache, Kosten für alle Leistungen und Gesamtentgelt, Vergleich der verschiedenen Angebote, Voraussetzungen für Leistungs- und Entgeltänderungen und Ausschluss der Pflicht zur Leistungsanpassung bei verändertem Pflege- oder Betreuungsbedarf.