Paketbote der dpd mit Paketen (Quelle: imago / Action Pictures)
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Mo 16.09.2019 | Dossier | Lesedauer etwa 6 Minuten - Pakete: Sind sie verloren, ist man verloren

Mit diesen vier Schritten erhöhen Sie Ihre Chance auf Schadensersatz 

Beim Versenden von Paketen kann so einiges schieflaufen: Ihr Paket wird nicht zugestellt, es wird zugestellt, aber Sie wissen nicht wohin, der Nachnahmebetrag wird nicht überwiesen oder der Inhalt des Päckchens ist beschädigt oder sogar verschwunden. Leider sind diese ärgerlichen Servicemängel keine Seltenheit. Im ersten Halbjahr 2019 haben sich laut Bundesnetzagentur 7.700 Kunden in Deutschland über fehlerhafte Postlieferungen beschwert, ein Drittel davon im Paketbereich. Häufig wurden die Fehlsendungen nicht aufgeklärt. Wir erklären, wie Sie am besten vorgehen, um Ihren Paket-Schlamassel zu lösen. Schonmal vorab: Es kann sein, dass Sie einen langen Atem brauchen!

Schritt 1: Beim Postdienstleister beschweren

Die Bundesnetzagentur rät Kunden, sich als erstes bei ihrem Paketdienstleister zu beschweren. Auf den Webseiten der großen Anbieter wie DHL, Hermes oder DPD wird in den Kundenportalen beschrieben, wie Sie sich verhalten müssen, um ein beschädigtes oder vermisstes Paket zu melden. Folgen Sie dabei möglichst genau den Anweisungen auf den Webseiten. Meist gibt es Formulare, die Sie innerhalb von bestimmten Fristen einreichen müssen, damit Ihr Fall aufgenommen und überprüft wird.

Ist der Inhalt ihres Päckchens kaputt, unvollständig oder verschwunden, müssen Sie das der DHL beispielsweise innerhalb von sieben Tagen melden. Ansonsten ist die DHL für Ihren Verlust nicht mehr zuständig. Das heißt für Sie: Sollten Sie ein defektes Päckchen erhalten, müssen Sie eine sogenannte Schadensanzeige erstatten. Das Formular finden Sie auf der Webseite der DHL oder in einer Filiale. Das ausgefüllte, unterschriebene Formular müssen Sie zusammen mit der beschädigten Sendung (inklusive aller vorliegenden Sendungsbestandteile) in einer Filiale abgeben. Nach etwa 14 Tagen ab Reklamationseingang in der Filiale erhalten Sie laut DHL das Prüfergebnis. Bei Hermes und UPS funktioniert es ähnlich. DPD bittet Kunden, sich bei beschädigten Paketen zunächst an den Paketsender zu wenden.

Ist das Paket vollständig verloren gegangen, muss erstmal eine bestimmte Frist von fünf bis sieben Tagen vergehen, bis Sie den Verlust überhaupt melden können. Denn: Manchmal kommt es zum Verzug von Sendungen und die Unternehmen hoffen, dass vermisste Pakete innerhalb von wenigen Tagen nachgeliefert werden. DHL weist darauf hin, dass Sie für eine verlorene Sendung einen sogenannten Nachforschungsantrag stellen können. Der Paketdienstleister UPS fordert Kunden auf, per Mail über ein vermisstes Paket zu informieren - genauso funktioniert das bei DPD. Und bei Hermes gibt es die Möglichkeit, eine Sendungsrecherche über das Kontaktformular des Kundenservices einzuleiten. Blieb die Sendungsrecherche nach drei Wochen erfolglos, müssen Hermes-Kunden zusätzlich noch eine Verlustmeldung ausfüllen.

In der Regel meldet sich der Paketdienstleister auf Ihre Anfrage zurück und klärt den Sachverhalt auf. Ist das nicht der Fall, sollten Sie zu Schritt zwei übergehen.

Schritt 2: Verbraucherservice Post der Bundesnetzagentur einschalten

Häufig erhalten betroffene Kunden keine zufriedenstellenden Antworten von ihrem Postdienstleister, obwohl sie ordnungsgemäß eine Schadensanzeige, eine Verlustmeldung und einen Nachforschungsantrag ausgefüllt haben. In diesem Fall können Sie den kostenlosen Verbraucherservice Post der Bundesnetzagentur in Anspruch nehmen. Sie müssen alle wichtigen Daten bezüglich Ihrer Sendung angeben und den Sachverhalt schildern. Die Mitarbeiter nehmen Kontakt zum Postdienstleister auf und fordern eine Stellungnahme des Unternehmens zu Ihrem Paket ein.

Aber Achtung: Die Bundesnetzagentur setzt sich nicht für Ihre Rechte ein. Sie kümmert sich lediglich um eine Stellungnahme des Unternehmens und beschleunigt Ihren Prozess.

Schritt 3: Ein Schlichtungsverfahren einleiten

Können Sie sich auf Grundlage der Stellungnahme nicht einigen, bietet die Bundesnetzagentur ein Schlichtungsverfahren an. Auf der Webseite der Schlichtungsstelle Post können Sie einen freiwilligen, kostenlosen Antrag für ein Verfahren stellen. Dabei prüft die Bundesnetzagentur Ihren Fall und gibt eine Empfehlung zur Einigung. Voraussetzung ist, dass ihr Postdienstleister einwilligt. Dieser kann das Verfahren allerdings zu jedem Zeitpunkt ohne Angabe von Gründen abbrechen. Außerdem ist der Paketdienstleister nicht verpflichtet, den Lösungsvorschlag der Bundesnetzagentur anzunehmen. In der Regel dauert das Verfahren rund vier Monate.

Die Notlösung

Das Verfahren der Bundesnetzagentur ist keine Garantie dafür, dass Sie ihr verschwundenes Paket wiederfinden oder Schadensersatz erhalten. Finden Sie immer noch keine Einigung mit dem Paketdienstleister, gibt es nur noch eine Notlösung: Ein zivilrechtliches Verfahren. Wenn es sich um wertvolle Ware handelt, kann sich das lohnen. Sie sollten aber unbedingt vor dem Rechtsverfahren die AGBs des Paketdienstleisters überprüfen.