Kopfhörer liegen in einem Callcenter auf der Tastatur eines Computers (Quelle: dpa/Oliver Berg)
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Service - Firmen-Hotlines - Ärger ohne Ende

Es gibt wenig Dinge, die nerviger sind als Telefon-Hotlines. Erst wartet man ewig und wenn man dann endlich durchkommt und mit einem Mitarbeiter sprechen kann, sind dessen Antworten oft nicht besonders hilfreich. Im zibb-Service verraten wir die besten Tipps und Tricks, um im Hotline-Dschungel schneller ans Ziel zu kommen.

Etwas Vorbereitung ist das A und O. Wenn man bei einer Hotline anruft, sollte man das Problem genau beschreiben können. Sich also vorher schon sortieren, um dem Mitarbeiter so genau wie möglich sein Anliegen beschreiben zu können. Alle wichtigen Vertragsdaten, Kunden-Nr. etc. sollte man zur Hand haben.

Oft wird man gleich zu Anfang gefragt, ob man einer Aufzeichnung des Gesprächs zustimmt. Anbieter haben finanztip bestätigt, dass die Aufzeichnungen tatsächlich zu Rate gezogen werden, falls Kunden falsch beraten wurden. Finanztip empfiehlt daher, bei seriösen Unternehmen zuzustimmen. Laut EU-Datenschutzgrundverordnung hat man einen Anspruch auf Herausgabe des Mitschnitts und könnte im Streitfall beweisen, was besprochen wurde und was nicht.

Was kostet der Anruf?
Seit 2013 muss die Wartezeit bei Sonderrufnummern, die pro Minute abgerechnet werden, vollständig kostenfrei sein. Es darf nur der Zeitraum abgerechnet werden, in dem der Anrufer tatsächlich mit einem Mitarbeiter gesprochen hat. Wird für den telefonischen Service ein Festpreis verlangt, muss der Anrufer zu Beginn der Warteschleife über den Festpreis sowie die Dauer der Warteschleife informiert werden.

Hält sich ein Anbieter nicht daran, können Sie das der Bundesnetzagentur melden.
Für die Inanspruchnahme einer Kundenservicehotline dürfen keine Kosten anfallen, die über einen gewöhnlichen Flatrate-Tarif hinausgehen, stellte das Landgericht München im August 2018 fest.

Neben Telefon-Hotlines bieten einige Unternehmen auch Internet-Chats an, bei denen man seine Frage schriftlich stellen kann. Die Stiftung Warentest hat diese Dienste letztens untersucht: Die Wartezeit bei Live-Chats ist kürzer, aber oft sind die Antworten, die man da bekommt, nicht besonders hilfreich. Noch schlimmer sind Chat-Roboter, die fast gar nichts verstehen und sehr seltsame Antworten geben.

Tipps zum Umgehen der Warteschleife
Rufen Sie nicht zu Spitzenzeiten an, wenn es alle versuchen. Kürzere Wartezeiten gibt es meist morgens und vormittags, wenn viele Menschen arbeiten. Aber auch am Wochenende lohnt es sich, sein Glück zu versuchen. Dann geht es in den meisten Callcentern entspannter zu.

Wenn sie an eine Computerstimme geraten, sagen Sie einfach nichts oder nuscheln Sie Unverständliches. So werden Sie schneller zu einem echten Mitarbeiter durchgestellt.
Suchen Sie nach alternativen Rufnummern. Auf der Seite "teltarif" gibt es eine Datenbank mit Ersatznummern für Hotlines. Kommt man mit der einen nicht weiter, kann man es mit der Alternative versuchen.

Nach dem Gespräch
Haben Sie es geschafft und sich tatsächlich mit einem Mitarbeiter verständigt, sollten Sie sich nach dem Gespräch die wichtigsten Punkte notieren und um eine schriftliche Bestätigung bitten.

Fragt der Servicecenter-Mitarbeiter nach einem Passwort, muss man unterscheiden zwischen Login-Daten und Hotline-Identifikation. Niemals das Online-Passwort (z.B. vom Bankkonto) verraten! Ganz wichtig: Verraten Sie keine persönlichen Daten, falls der Kundendienst Sie anruft. Das ist eine beliebte Masche von Trickbetrügern.

Möchte man mit seinem Mobilfunk-Anbieter einen neuen Tarif vereinbaren, sollte man vor dem Gespräch auf jeden Fall einen Preisvergleich auf einem Vergleichsportal machen. Mit diesem Wissen kann man dann viel besser verhandeln. Falls möglich, lassen Sie sich zum "Kundenrückgewinnungs-Team" durchstellen. Das hat oft mehr Spielraum für kulante Tarifangebote als die Bestellhotline.

Beitrag von Sina Krambeck