Flugzeug im Sonnenuntergang, Foto: Colourbox
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Flugzeug im Sonnenuntergang, Foto: Colourbox | Bild: Colourbox

Service - Ärger mit der Airline? Das sind Ihre Fluggastrechte

Das Streben der Airlines nach Gewinnoptimierung und der Kampf um immer billigere Ticketpreise haben aus dem Flugzeug ein Massentransportmittel gemacht - mit unangenehmen Folgen:  Überbuchungen, Verspätungen oder Flugausfälle sind alltäglich. Doch Fluggäste müssen sich das nicht gefallen lassen. 

Im Studio:  Hermann-Josef Tenhagen, Finanztipp

In letzter Zeit kam das öfter vor: Fluggäste haben eine Flugreise gebucht und die Airline meldete kurz danach Insolvenz an: Wer direkt gebucht hatte, blieb auf seinen Kosten meist sitzen.
Das lässt sich vermeiden. Entweder man bucht die Flugreise als Pauschalreise. Zwei Übernachtungen sind dann ausreichend, wie das EU-Pauschalrecht regelt. Dann muss bei einer Insolvenz der Airline der Reiseveranstalter die Kosten erstatten.
Oder die andere Variante: Flug buchen mit Kreditkarte. Wenn dann die Leistung nicht erbracht wird, gibt es das Geld von der Bank zurück. "Chargeback" nennt sich das.

Wenn Flüge gestrichen werden oder es zu deutlichen Verspätungen kommt, helfen die EU Fluggastrechte. Über sie kann man sich schon am Flughafen informieren. Sie hängen auf Plakaten aus. Auch die Airline muss dem Fluggast schriftlich eine Information übergeben, wenn es zu Verspätungen oder Überbuchungen kommt. Ist ein Flug 5 Stunden verspätet oder mehr, kann ich sagen, ich will diesen Flug gar nicht mehr. Dann bekomme ich den Flugpreis voll zurück ohne Stornokosten.

Entschädigung bei gravierender Flugverspätung:
Kurzstrecke bis 1500 Kilometer: 250 Euro
Mittelstrecke bis 3500 Kilometer: 400 Euro
Langstrecke mehr als 3500 Kilometer: 600 Euro

Wenn es zu großen Verspätungen ab 3 Stunden kommt, können Passagiere eine Ausgleichszahlung fordern von der Airline - aber nur dann, wenn die Fluggesellschaft sich nicht auf höhere Gewalt, wie es umgangssprachlich heißt, berufen kann. Dieses Recht gilt allerdings nur für Flüge innerhalb der EU bzw. wenn sie mit europäischen Fluggesellschaften unternommen wird. Dann gibt es die Entschädigungen bei festgesetzten Entfernungen. Zusätzlich zum bereits gebuchten Ticket, das weiterhin seine Gültigkeit behält. Und das pro Person, so dass bei einer vierköpfigen Familie schon eine Menge zusammen kommt. Ob das bei Streiks auch gilt, ist ein großer Streitfall, denn da gibt es unterschiedliche Urteile der Gerichte. Trotzdem sollte man, wenn man wegen eines Streiks 3 Stunden oder später wegkommt, einen Anspruch geltend machen bei der Airline.

Unvorhergesehene Ereignisse sind: Wetterphänomene, wie beispielsweise ein seltener Vulkanausbruch, Streiks, militärische Konflikte, Stromausfälle auf Flughäfen. Wenn die Maschine nicht in Ordnung ist und es deshalb zu Verspätungen oder Ausfällen kommt, sind das keine außergewöhnlichen Umstände. Also alles, was die Airline selbst beherrscht, muss sie auch verantworten.

Die Fluglinie muss Sie schriftlich informieren, wo und wie Sie Ihre Ansprüche geltend machen können. Informiert werden muss umgehend die Airline bzw. der Reiseveranstalter. Doch es gibt Fluggesellschaften, die das nicht immer akzeptieren. Dann kann man juristisch dagegen vorgehen oder man nutzt einen Dienstleister, der sich darauf spezialisiert hat, Entschädigungen einzutreiben - Inkassobüros beispielsweise. Im Internet bietet  sich inzwischen eine ganze Branche an. Flightright ist die bekannteste Plattform. Es gibt aber noch andere, wie euclaim, fairplane…
Allerdings verlangen diese Experten auch Provisionen von 30 Prozent und mehr für ihre Arbeit.

Es gibt auch eine kostenlose Möglichkeit, seine Ansprüche durchzusetzen. Das übernimmt die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr. Sie nimmt Beschwerden entgegen von Kunden, die ihr Ziel mit Bahn, Bus oder Flugzeug nicht erreichen konnten. Dieser Weg kann viel Zeit in Anspruch nehmen und der Erfolg ist nicht garantiert.

Wenn man nun trotz Verspätung fliegen will, ist es wichtig, Kontakt zur Fluggesellschaft zu suchen und zu sagen, ich möchte einen Ersatzflug haben. Die Airline ist verpflichtet dazu, zeitnah einen Ersatzflug zur Verfügung zu stellen. Zeitnah: der nächstmögliche Flug, der organisierbar ist. Das bedeutet aber nicht, von der gleichen Fluggesellschaft.  Wenn es die Möglichkeit einer Umbuchung gibt, muss dies auch passieren. Wenn sie das verweigert, darf sich der Passagier selbst einen Ersatzflug buchen. Dann muss die Airline  die Mehrkosten erstatten, die eventuell auftreten.

Auf jeden Fall sollte sich der Fluggast beim Check-in melden, wenn der Flug überbucht ist oder mehr als 2 Stunden Verspätung hat. Dann muss sich die Airline um seine Kunden kümmern. Folgende Leistungen stehen dann dem Passagier zu: Verpflegung wie Snacks und Getränke und 2 Telefonate oder emails. Es ist sehr sinnvoll, sich die Annullierung oder die Verspätung bestätigen zu lassen. Sollte der Ersatzflug erst am nächsten Tag möglich sein, muss die Fluggesellschaft auch ein Hotelzimmer zur Verfügung stellen. Dass muss sie auf jeden Fall, egal welchen Grund es für Ausfälle oder Verspätungen gibt. Auch bei einem Streik.

Bei einer Pauschalreise ist der Reiseveranstalter der erste Ansprechpartner für den Fluggast. Denn aufgrund des Reisevertrages muss der Reiseveranstalter den Fluggast zu seinem Zielort befördern.

Sollte die Airline bei einer Annullierung keinen Ersatzflug bereitstellen können, kann man den Flug absagen, sich die vollen Kosten erstatten lassen und sich selbst kümmern.  Allerdings ist dieser Weg lang und kostet Zeit und Nerven. Man kann aber auch darauf bestehen, dass die Airline eine Ersatzbeförderung mit einem alternativen Verkehrsmittel organisiert und bezahlt. Mit dem Zug, dem Taxi oder einem Mietwagen. Dies sollte aber mit der Fluggesellschaft ausgehandelt werden. Sind es weniger als 2 Wochen bis zum Start und der Flug wird storniert, dann steht dem Fluggast eine Entschädigung zu, die sich nach der Entfernung richtet, die zurückgelegt werden sollte.

Manchmal erreicht man pünktlich seinen Urlaubsort, nur das Gepäck ist nicht angekommen. Hier kann man gegenüber dem Reiseveranstalter oder der Fluglinie Ansprüche durchsetzen. Je nachdem, wie lange es dauert, bis das Gepäck ankommt, kann der Reisepreis gemindert werden. Ist der Koffer für immer weg, steht einem  Schadensersatz zu, das geht bis zu 1200 bis 1400 Euro, je nach Fall.

Beitrag von Boris Römer