Ein offenes Paket auf der Wiese (Quelle: imago images/Eckhard Stengel)
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Recht | Beitrag | Lesedauer etwa 7 Minuten - Pakete: Auf Nimmerwiedersehen?

Was ist zu tun, wenn ein ganzes Paket von DHL, Hermes, Amazon und Co. verschwindet? Von der Verlustmeldung zum Nachforschungsauftrag bis zu Schlichtungsstelle: Wir haben die einzelnen Schritte - auch, um die Chance auf Schadensersatz zu erhöhen.

Beim Versenden von Paketen kann einiges schieflaufen: Das Paket wird falsch zugestellt, oder es wird gar nicht zugestellt, der Nachnahmebetrag wird nicht überwiesen, oder der Inhalt des Päckchens ist beschädigt oder gar verschwunden.
 
Leider sind diese ärgerlichen Servicemängel keine Seltenheit. Über 40.000 Kunden beschwerten sich 2022 bei der Bundesnetzagentur über fehlerhafte Postlieferungen, für 2023 ist laut der Behörde mit ähnlichen Zahlen zu rechnen. Massenhaft Beschwerden betreffen dabei den Paketbereich. Und häufig lassen sich Fehlsendungen auch nach langem Hin und Her nicht aufklären. Wir zeigen, wie man am besten den Ärger mit den Paketdiensten löst.

Vorab absichern

  • Hinweis der Bundesnetzagentur

    Alle Nachweise und Belege aufheben
    Wer ein Paket mit wertvollem Inhalt versendet hat und dieses geht auf dem Postweg verloren, dann sollte man nachweisen können, was drin war. Deshalb vorab ein Foto des Gegenstands machen, wie er im Paket liegt. Sollte beim Packen jemand dabei sein - umso besser -, dann gibt es einen Zeugen. Zudem die Quittung bitte aufbewahren, falls es sich um ein gerade erst gekauftes Produkt handelt, das versendet werden soll. Und, ganz wichtig: Die Paketquittung mit der Sendungsnummer aufbewahren - ohne die läuft logischerweise nichts, sollte das Paket abhanden kommen oder beschädigt werden.

     

    Den Empfänger vorab benachrichtigen
    Natürlich soll ein Geschenk oft eine Überraschung sein. Aber oft ist es sicherer, den Empfänger darüber zu informieren, dass er eine Lieferung erwartet. Er kann so eventuell Vorkehrungen treffen, falls er das Paket nicht selbst entgegennehmen kann und beispielsweise einen Zettel mit dem Hinweis auf einen alternativen Abgabeort an die Tür hängen, oder einen vertrauensvollen Nachbarn bitten, das Paket entgegenzunehmen.

Händler haften, wenn Ware nicht ankommt

Wichtig: "Wenn Sie als Verbraucher bei einem gewerblichen Händler einkaufen, trägt dieser das Versandrisiko und muss daher für eventuelle Schäden aufkommen, wenn die bestellte Ware beschädigt ankommt oder verloren geht", erläutern die Fachleute vom Europäischen Verbraucherzentrum (EVZ). Eine Ausnahme gibt es, und zwar, wenn man auf eigenen Wunsch einen anderen Versanddienstleister beauftragt hat. Dann ist dieser der Ansprechpartner.
 
Mithilfe des Beschwerde-Tools der Verbraucherzentrale kann gecheckt werden, welche Rechte im konkreten Fall greifen.

Das ist zu tun, wenn ein Paket verloren gegangen ist

Im Folgenden zeigen wir Schritte, die ergriffen werden können, wenn Pakete von Privatpersonen verloren gegangen sind oder es zu anderen Problemen kam - oder wenn man selbst einen Paketdienstleister beauftragt hat.

DHL, Hermes, UPS und Co. kontaktieren, Beschwerde einreichen

Als erstes sollte der Paketdienstleister kontaktiert und eine Beschwerde aufgegeben werden. Auf den Webseiten der großen Anbieter wie DHL, Hermes oder DPD wird in den Kundenportalen beschrieben, wie man sich verhalten muss, um ein beschädigtes oder vermisstes Paket zu melden. Dabei möglichst genau den Anweisungen auf den Webseiten folgen. Meist gibt es Formulare, die innerhalb von bestimmten Fristen eingereicht werden müssen, damit der Fall aufgenommen und überprüft wird.

Ist der Inhalt einer Lieferung kaputt, unvollständig oder verschwunden, muss das bei DHL beispielsweise innerhalb von sieben Tagen gemeldet werden. Ansonsten sieht sich DHL für den Verlust nicht mehr zuständig. Das heißt: Sollte man ein beschädigtes Päckchen oder Paket erhalten, muss man eine sogenannte Schadensanzeige aufgeben. Das Formular findet sich auf der Webseite von DHL oder in einer Filiale. Das ausgefüllte, unterschriebene Formular muss zusammen mit der beschädigten Sendung (inklusive aller vorliegenden Sendungsbestandteile) in einer Filiale abgegeben werden. Nach etwa 14 Tagen ab Reklamationseingang in der Filiale erhalten Kund:innen laut DHL das Prüfergebnis. Bei Hermes und UPS funktioniert es ähnlich. DPD bittet Kundinnen und Kunden, sich bei beschädigten Paketen per Kontaktformular an das Unternehmen zu wenden.

So wird bei DHL, UPS, Hermes und DPD ein Nachforschungsauftrag für verlorene Paketen gestellt

Ist ein Paket vollständig verloren gegangen, muss meist eine Frist von fünf bis sieben Tagen eingehalten werden, bis die Verlustmeldung angenommen wird. Denn manchmal kommt es zum Verzug von Sendungen und die Unternehmen hoffen, dass vermisste Pakete innerhalb von wenigen Tagen nachgeliefert werden. DHL weist darauf hin, dass man für eine verlorene Sendung einen sogenannten Nachforschungsantrag stellen kann. Beim Paketdienstleister UPS ist es ein Reklamationsverfahren, das in Gang gesetzt werden kann. Bei DPD soll auch in diesem Fall über das Kontaktformular eine Suche in Auftrag gegeben werden. Und bei Hermes gibt es die Möglichkeit, eine Sendungsrecherche in Auftrag zu geben, bei Nichterfolg kommt es dann zur Verlustmeldung.
 
In der Regel meldet sich der Paketdienstleister auf die Anfrage zurück und klärt den Sachverhalt auf. Ist das nicht der Fall, sollte man zu Schritt 2 übergehen.

Pakete (Quelle: picture alliance / Hauke-Christian Dittrich)
Ein Schlichtungsverfahren für verlorene Pakete beantragen

Häufig erhalten betroffene Kunden keine zufriedenstellende Antwort von ihrem Postdienstleister, obwohl sie Schadensanzeige, Verlustmeldung und Nachforschungsantrag ordnungsgemäß ausgefüllt haben.
 
Kann man sich mit dem betreffenden Dienstleister nicht einigen, bietet die Bundesnetzagentur ein Schlichtungsverfahren an. Auf der Webseite der Schlichtungsstelle Post kann ein freiwilliger, kostenloser Antrag für ein Verfahren gestellt werden. Dabei prüft die Bundesnetzagentur den Fall und gibt eine Empfehlung zur Einigung. Voraussetzung ist, dass der Postdienstleister einwilligt. Dieser kann das Verfahren allerdings zu jedem Zeitpunkt ohne Angabe von Gründen abbrechen. Außerdem ist der Paketdienstleister nicht verpflichtet, den Lösungsvorschlag der Bundesnetzagentur anzunehmen.

Die Notlösung bei verschwundenen Paketen

Das Verfahren der Bundesnetzagentur ist keine Garantie dafür, dass das verschwundene Paket wieder auftaucht oder man Schadensersatz erhält. Findet sich immer noch keine Einigung mit dem Paketdienstleister, gibt es nur noch eine Notlösung: Ein zivilrechtliches Verfahren. Wenn es sich um wertvolle Ware handelt, kann sich das lohnen.

 

Bevor man in ein rechtliches Verfahren einsteigt, sollte man aber unbedingt die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) des Paketdienstleisters durchlesen, rät die Bundesnetzagentur. Denn: Der Dienstleister haftet nicht in allen Fällen für die Beschädigung oder den Verlust einer Sendung.

Ein Beitrag von SUPER.MARKT mit Material des Zentrums für Europäischen Verbraucherschutz, 11.12.2024.