Wir kennen ihn etwa von Bezahldiensten wie Paypal oder Shopping-Plattformen wie Amazon: den viel gepriesenen Käuferschutz. Der soll sicherstellen, dass Verbraucher:innen bei Problemen mit Onlineshops nicht allein gelassen werden. Aber was sichert der Käuferschutz eigentlich genau ab? Wie gut greift er? Und lohnt sich das?

Was ist im Käuferschutz drin?

Je nachdem, wo man bestellt beziehungsweise, welche Zahlweise man wählt, wird ein Käuferschutz angeboten. In der Regel sichert er Verbraucher:innen bei Nichtlieferung, abweichender Lieferung und teilweise auch bei Verlust bei Rücksendung ab. Die gesetzlichen Regelungen zur Rückgabe, Widerruf und Reklamation gelten trotzdem - der Käuferschutz ist ein Zusatzangebot der jeweiligen Anbieter.
 
Zusätzlich weisen die Anbieter daraufhin, dass zuerst der Händler bei einem Problem kontaktiert werden soll, bevor man das Käuferschutz-Verfahren in Anspruch nimmt. Dem Bezahldienstleister Klarna muss sogar auf Verlangen ein Nachweis über die Kontaktaufnahme mit dem Händler vorgelegt werden.

Warum ist ein Käuferschutz sinnvoll?

Hintergrund des Käuferschutzes ist, dass Verbraucher:innen ihr Geld bei einem Problem schnell und unkompliziert zurückbekommen. Zwar sieht das Bundesgesetzbuch (BGB) vor, dass ein Verkäufer den per Vorkasse - z.B. via Paypal oder Klarna - gezahlten Kaufpreis behalten darf, er ist aber zur sogenannten Nacherfüllung verpflichtet.
 
Ist die Ware nun also defekt, muss der Verkäufer diese reparieren oder Ersatz liefern. Allerdings kommt es leider immer wieder vor, dass dieser Pflicht nicht nachgekommen wird. Der Käufer darf in diesem Fall vom Kaufvertrag zurücktreten, der Verkäufer muss den Kaufpreis erstatten. Und das kann dauern.

Idee versus Realität

Doch nicht immer klappt der Käuferschutz so reibungslos wie gewünscht. Bei Paypal können unehrliche Verkäufer den Käuferschutz relativ leicht aushebeln, indem sie die Ware nicht an den rechtmäßigen Käufer, sondern an eine Adresse in der gleichen Stadt versenden. Im Lieferstatus des Versandunternehmens steht die Ware dann als zugeliefert.
 
Das Problem: Der Kunde vermisst seine Ware, der Verkäufer kann den Versand und die Lieferung aber durch entsprechende Nachweise, wie Einlieferungsbeleg und Zustellnachweis, nachweisen. Er hat das Paket ja losgeschickt - nur eben nicht an die richtige Adresse. In den Käuferschutz-Bedingungen von Paypal steht zwar, dass die Versandadresse auf dem Zustellnachweis mit der aus den Transaktionsdetails übereinstimmen muss, es gibt aber nachweisbare Fälle, bei denen nur die Stadt in der Adresse abgeglichen wurde. So mussten die Käufer mehrfach darauf drängen, dass die Adressen wirklich überprüft werden, um ihr Geld zurückzuerhalten.
 

Verkäufer muss Probleme mit Versand regeln

Anders sieht es aus, wenn der Verkäufer keinen Zustellnachweis vorlegen kann. "Kann der Verkäufer einen Versandbeleg im Sinne der Paypal-Verkäuferschutzbedingungen vorlegen, ist die Ware aber nicht beim Kunden angekommen, greift der Käuferschutz nicht. Rechtlich ist das aber nicht weiter schlimm, denn der gewerbliche Händler ist rechtlich verpflichtet, die Ware nochmal zu schicken, da er den Zugang der Ware nicht nachweisen kann. Mit dem Versandunternehmen muss sich der Kunde nicht rumschlagen, das ist Sache des Verkäufers", erklärt Michael Sittig, Redakteur für Rechtsthemen bei Stiftung Warentest.

Fristen beachten

Stiftung Warentest hat sich 2020 des Themas angenommen und von Finanztest elf Anbieter von Käuferschutzangeboten checken lassen. Auf Nachfrage von SUPER.MARKT bei Stiftung Warentest hat sich an den Gegebenheiten von damals nicht viel verändert. Die Meinung der Experten: Grundsätzlich sind die Regelungen verbesserungswürdig. "In allen Fällen gilt: Beantragt der Kunde das Angebot nicht in einer bestimmten Frist, verfällt der Anspruch", so Finanztest. Die Prüfer kritisierten außerdem, dass bestimmte Produktgruppen wie Gutscheine und Arzneimittel in der Regel vom Käuferschutz ausgeschlossen sind.

Käuferschutz mit Lücken

"Kommt die Ware trotz geleisteter Vorauszahlung gar nicht erst an, hat der Kunde die besten Chancen auf Erstattung", haben die Tester heraus gefunden. Hier kann der Käuferschutz "ein bequemer Weg sein, den Kaufpreis zurückzuholen". Vorausgesetzt, die Versandadresse wird auch wirklich mit der aus den Transaktionsdetails abgeglichen.
 
Wenn etwa die gelieferte Ware von der ursprünglichen Bestellung abweicht, greifen nicht alle Käuferschutzangebote. Die Kosten für die Rücksendung selbst sind laut Finanztest "nur bei wenigen Anbietern" Teil der Erstattung - und bei einigen der getesteten Angebote nur bis zu einem Höchstbetrag pro Einkauf.

Das können Sie tun

Wie immer gilt: Bevor Sie etwas Kostspieliges im Internet kaufen oder bezahlen, prüfen Sie die Konditionen des Käuferschutzes genau. Eventuell sehen Sie, dass ein anderer Händler oder eine andere Handelsplattform, die den gleichen Artikel anbietet, Sie in dem Fall besser absichert - dann kann es sinnvoll sein, dort zu kaufen, auch wenn der Grundpreis vielleicht höher ist.
 
Natürlich geht vieles über den Käuferschutz einfacher und auch schneller, aber eben nicht immer. In diesen Fällen können Sie sich auch an eine Schlichtungsstelle wenden, für den Onlinehandel wäre das die seit diesem Jahr bestehende Universalschlichtungsstelle. Außerdem sollten Sie immer im Hinterkopf behalten: Sie haben natürlich auch die ganz normalen gesetzlichen Kundenrechte. "Die können Sie notfalls einklagen", erklären die Tester.

Ein Beitrag von SUPER.MARKT, 04.12.2023.